The Inn at Little Washington

位於美國維吉尼亞的Shenandoah Valley的小華盛頓酒館（The inn at Little Washington）是美國最著名的餐廳之一，在美國的Travel + Leisure中被列為排名第一的餐廳。

它的成功不只來自於一流的食物，而是他們有一個秘密絕招：「情緒指數」。

來到小酒館的客人會發現，這邊的服務生總是很熱切地招待你，不知道是食物還是他們耐心聆聽的功夫，你來的酒館時可能滿腦子是對工作的抱怨與生活的不滿，但走出酒館時卻總是滿心歡喜。

這其實就是小酒館老闆發明的：「情緒指數」的神奇奧妙所在了。這裏的服務人員都受過特別訓練，知道如何觀察客人的情緒與一群人裏的情緒互動。每一桌的客人點餐時，服務人員在這桌的餐點資料裏會另外加上一個註記，註名這桌客人的平均情緒指數，十代表最高分。他們確保每一站的服務人員都可以看到這個情緒指數，透過團隊合作的方式，希望客人走出餐廳時都是滿懷笑容的。

譬如說，服務人員會觀察整桌客人裏哪位似乎是最難伺候的，然後特別處理。或是來用餐的夫妻裏，丈夫總是目不轉睛地盯著美麗的服務小姐，服務人員就會換一個男服務生來服務這桌客人。有時候客人在兩道前菜之間猶豫不決，這時餐廳就會在上客人點的那道前菜時，同時給一小盤另一道前菜給客人試嚐。

每一次服務人員為客人服務時，就重新評估一次這桌客人的平均情緒指數，想辦法在他們離開餐廳之前提高他們的平緒指數。

有一次一位女客人獨自來到餐廳用餐。在整個用餐的過程中都沒有和服務人員或其它人交談。最後在她離去之前，我邀請她到廚房參觀，和她聊到了我也看過她正在看的那本書。就這樣打開了她的心房，才知道原來她丈夫剛過世，在世時一直提到要來這家餐廳用餐，而這天是她丈夫的生日，所以她選擇了用這個方式來紀念這個日子。

這個餐廳讓我想到一部有名的日劇，叫作「奇蹟餐廳」（原名應該是國王的餐廳）裏面的老侍者服務客人嚴謹而且專業的待度，服務業的精神所在。這樣的作為並不是在許多「市場研究」之後，為了作出市場區隔而產生的。而是源由於對人的深度關懷及服務精神而產生的。

人的尊嚴及情緒的舒發都在這樣的環境裏發生。這樣的精神在台灣恐怕要在我們更了解何謂「人的尊嚴」及「情緒」的需求之後，才會產生吧？

The introduction of their approach of "taking the measure of mood" by the onwner Patrick O'Connell was published in Harvard Business Review march edition

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